Médiateur de l’AMF : panorama des réclamations en 2019

Le rapport du médiateur fait état d’un bilan sur les chiffres marquants en 2019.
Focus sur la tendance générale des dossiers traités : chiffres, évolution, cheminements, compétences, recommandations et sujets de médiation.

Diminution des demandes hors champ de compétence de la Médiation
En 2019, la Médiation enregistre une baisse de demandes de 11 % : 1295 demandes contre 1438 en 2018. Toutefois, cette baisse est moins significative lorsqu’il s’agit du champ de compétence du médiateur : 6 %.

Ces chiffres s’expliquent par la mise en place courant 2018 de filtrages concernant les formulaires sur internet. À titre d’exemple, le type de questions posées aux épargnants concerne l’ordre du litige, s’il a été traité par un autre médiateur ou une instance judiciaire, si une plainte est en cours, si des réclamations ont été établies. On constate une baisse des dossiers reçus par ce biais et hors champ de compétence du médiateur de l’AMF de 46 % en 2017, 27 % en 2018 et 22 % en 2019.

Formulaire en ligne de l’AMF : une évolution positive

Pour que cette évolution perdure, les épargnants devront remplir les dossiers en ligne sur le site de l’AMF plutôt que d’adresser leur demande par courrier postal, car ils sont d’office mieux orientés et informés sur la recevabilité de leurs demandes.

Les réponses des utilisateurs du formulaire mettent à jour que seuls 11 % des épargnants sont recevables et parmi eux 50 % effectuent leurs demandes.
Cependant, elle reste une tendance minoritaire, car 27 % seulement utilisent ce canal de saisine contre 73 % de demandes effectuées par courrier.

Le cheminement des dossiers reçus

Après examen des dossiers, une clôture s’effectue pour divers motifs : saisines tardives, absence de réclamation, changement de médiateur, acte judiciaire en cours, demande inexploitable.

En 2019, 1322 dossiers sont traités et clôturés, soit 6 % de moins qu’en 2018.
Le stock de dossiers répertorié en fin d’année a chuté de 8 % par rapport à 2018.

Infographie de la baisse du nombre de réclamations auprès du Médiateur de l'AMF

Les compétences du médiateur

Les dossiers hors champ de compétence sont adressés à un autre médiateur. Le plus grand nombre d’entre eux sont du ressort du domaine bancaire.
Les épargnants font mal la différence entre certaines attributions. Le placement bancaire est à distinguer du placement financier. Dès lors, les établissements bancaires ont un rôle important à jouer dans l’information auprès de leurs clients.

Le médiateur de l’AMF est compétent en la matière d’exécution d’ordres, de conseils financiers, de tenue de compte et de conservation ainsi que des transferts de comptes. En revanche, ce dernier n’est pas compétent en la matière des calculs fiscaux liés au compte titres ou encore aux contestations de tarifications bancaires.

S’il s’agit d’un dossier pénal, il doit être envoyé d’office au procureur de la République. On y retrouve tous ceux concernant les arnaques sur les cryptoactifs.
Parmi 771 dossiers traités et clos, 320 d’entre eux n’ont pas reçu d’avis, 451 ont fait l’objet d’une proposition. Ce chiffre est inférieur à celui de 2018 : 523.


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Le point sur les recommandations chiffrées

Les recommandations du médiateur ou avis ont émis un accord aux demandeurs dans 41 % des dossiers et 97 % des recommandations favorables sont suivies par les deux parties.

451 dossiers ont fait l’objet d’une proposition d’avis. 183 dossiers favorables pour 268 dossiers défavorables.

Un taux d’adhésion global au médiateur de 96 % sur 2019 montre que les épargnants ont trouvé des solutions extrajudiciaires qui les satisfont dans le cadre de leur litige. Il subsiste la possibilité en cas de désaccord de recourir à la voie judiciaire pour les 4 % restant.

Ces dossiers concernent 250 acteurs différents, mais 80 % portent sur des prestataires de services d’investissement. On y retrouve également des conseillers en investissements financiers ou encore des sociétés de gestion de portefeuille.

Les sujets de médiation

Les sujets traités sont très divers. On établit une grille de thèmes en fonction des motifs de réclamation. La mauvaise exécution ou la mauvaise information ou conseil représentent à elles deux 89 % des dossiers traités.

Dans le cadre de la mauvaise exécution, on retrouve des litiges dus majoritairement à une non-restitution des fonds dans 33,13 % des cas. Dans le cadre des dossiers pour mauvaise information ou conseil, le motif des frais revient majoritairement à 14,35 % suivi de près par le déblocage anticipé.

On trouve pour le reste les sujets suivants : mauvaise gestion, réclamation émetteur ou autres motifs.

Infographie de la répartition des réclamations auprès du Médiateur de l'AMF en 2019

La tendance générale sur les dossiers traités

Le médiateur relève trois axes principaux sur les dossiers traités :

• Une diminution significative des saisines ayant attrait à la spéculation des particuliers sur le Forex
• Une stagnation des saisines concernant l’épargne salariale
• Une augmentation des dossiers traitant des PEA

D’autres dossiers concernant les actions, obligations, parts sociales, BSA sont abordés. On relève aussi des certificats à visée spéculative examinés par la Médiation.


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